La Asamblea General Ordinaria de Accionistas de Compañía Mundial de Seguros S.A., llevada a cabo el 30 de Marzo de 2.007, eligió como Defensor del Cliente a la Dra. MARCELA SAETTA DEL CASTILLO y como suplente a la Dra. MARY PATRICIA CAMACHO CERON.

La Defensoría del Cliente prestará sus servicios en:

Carrera 14 No. 94A - 61 Oficina 309
Horario de atención al público: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Tel: 6218932
Fax: 6218796
marcellasaetta@hotmail.com
Bogotá, D.C.

Carrera 15 A No. 106 - 64 Piso 1
Tel: 7584132
patcamacho@cable.net.co
Bogotá, D.C.

Funciones de la Defensoría

El Defensor del Cliente tiene como función ser vocero de los clientes o usuarios ante Mundial de Seguros y conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las quejas individuales que presenten los clientes , relativas a un posible incumplimiento por parte de la Compañía de las normas imperativas vigentes, legales o estatutarias que rigen el desarrollo y la ejecución de los servicios o productos que son.

En cumplimiento de su función de ser vocero de los clientes ante la Aseguradora, y con independencia de los asuntos relacionados con las quejas de las que conozca, el Defensor Del Cliente podrá dirigir a la Junta Directiva de Mundial de Seguros, en cualquier momento, recomendaciones, propuestas y peticiones relacionadas con los actos de la Aseguradora, que a su juicio, bien sea por su propia iniciativa o por recomendación de los clientes, puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la prestación de los servicios, la seguridad y la confianza de los clientes frente a Mundial de Seguros.

En el ejercicio de esta función el Defensor del Cliente no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

Estas funciones serán ejercidas bajo la mas estricta objetividad e imparcialidad, con total independencia de los órganos de Administración de Mundial de Seguros.

Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor del Cliente

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad.
  
• Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados.
  
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad.
  
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.
  
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
  
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente, en caso de que aplique de acuerdo al objeto social de la entidad.
  
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
  
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del defensor del cliente.
  
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

Procedimiento para Resolver las Quejas

• Presentación de la queja. El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja, presentada directamente ante el defensor del cliente, en la dirección física o electrónica del mismo o podrá ser presentada en las oficinas de la compañía o en las agencias o sucursales de la entidad, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
  
  En caso de ser presentada la queja en las agencias o sucursales de la entidad, ésta deberá ser remitida al defensor del cliente al día siguiente de su recibo, con toda la documentación, para comenzar el trámite de la misma y los términos para que éste proceda se ampliarán en un día.

• Solicitudes de interés general. En el evento en que el defensor del cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite dentro de los 5 días hábiles siguientes contados desde el día siguiente de la recepción de la solicitud.
  
• Competencia. Una vez recibida la queja, el defensor del cliente la estudia y decide si el asunto que se le somete a su consideración es de su competencia o no.
  
  Si considera que no es competente deberá comunicarlo por escrito al Cliente y a la Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS mediante correo electrónico, dentro de los 5 días hábiles siguientes contados desde el día de la recepción de la queja. MUNDIAL SEGUROS deberá acusar recibo de la comunicación mediante el mismo medio.
  
• Solicitud de Información. Si el defensor del cliente considera que para la admisión de la queja necesita conocer datos adicionales, los solicitará en forma precisa, dentro de los 5 días hábiles siguientes contados desde el día siguiente de la recepción de la queja, por correo electrónico a MUNDIAL SEGUROS -Secretaria General-, al cliente o usuario por escrito a la dirección que se suministró o a ambos, si es necesario.
  
• Respuesta a solicitud de información. La Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS o el cliente o usuario deberán allegar la información al defensor del cliente dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.
  
  En el evento que MUNDIAL SEGUROS no ponga a disposición del defensor del cliente toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de las quejas dentro del término señalado, se enviará un requerimiento final por escrito o a través de medio electrónico, para ser respondido dentro del término fijado.
  
  Si cumplido el término MUNDIAL SEGUROS no responde o no suministra la información se dará aviso inmediato a la Superintendencia Financiera de Colombia de la situación, sin perjuicio de que deba insistir en obtener respuesta.
  
  Si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el defensor del cliente dentro del término mencionado se entenderá que la queja ha sido desistida, ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
  
• Respuesta: Una vez recibida la contestación, el defensor del cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la fecha de recibo.
  
• Inadmisión. Si efectuado el estudio con la documentación aportada el defensor del cliente estima que el asunto no es de su competencia, negará su admisión y comunicará su decisión a la Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS mediante correo electrónico y al cliente o usuario, por escrito a la dirección por el suministrada dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje al correo electrónico.
  
• Procedimiento para el cliente o usuario en caso de Inadmisión: Inadmitida la queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y ésta no podrá ser presentada de nuevo ante el defensor del cliente, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
  
• Admisión de la solicitud. Admitida la queja por el defensor del cliente le dará traslado de ella a la Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS, mediante correo electrónico o por escrito a fin de que le suministre la información requerida y le presente los argumentos y los documentos en que fundamenta su posición la entidad. El plazo para dar respuesta al defensor será de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que le fue remitida la admisión, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.
  
  La Secretaria General de MUNDIAL SEGUROS deberá contestar al Defensor, para que este proceda a evaluar y resolver íntegramente la reclamación, dentro de los términos y procedimientos establecidos en la Ley y en el reglamento, cumpliendo así con un debido proceso. No se debe dar respuesta directamente al cliente y luego remitirle copia al defensor, salvo en los casos en que haya rectificación en los términos previstos en el artículo 22 del reglamento.
  
• Decisión. El defensor del cliente deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
  
  La decisión que profiera el defensor del cliente deberá ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a MUNDIAL SEGUROS mediante comunicación escrita.
  
  Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja o reclamación ante la Superintendencia Financiera de Colombia, dando aviso al defensor del cliente.
  
  Si para la toma de la decisión, el defensor del cliente requiere la práctica de pruebas, presentará la solicitud por escrito a MUNDIAL SEGUROS, quien deberá practicarlas en un término que el defensor del cliente indique, en cuyo caso los plazos para tomar la decisión se ampliarán por el término previsto en el art ículo 17 del reglamento.