Defensor del Consumidor Financiero


Defensor del Consumidor Financiero Principal
Marcella Saetta
Calle 90 No.19-41 Ofic.301
Tel: 618 16 97
Fax: 621 88 15
defensordelconsumidorfinanciero@mundialseguros.com.co
Bogotá, D.C.		 Defensor del Consumidor Financiero Suplente
Luis Jorge Góngora Navia
Cra 4 No.18-50 Ofic. 1606
Tel: 286 59 09-286 87 88
Fax: 286 59 09-286 87 88
defensordelconsumidorfinanciero@mundialseguros.com.co
Bogotá, D.C.

Funciones y Competencia

El Defensor del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

  1. Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A.
  2. Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, relativas a un posible incumplimiento de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
  3. Actuar como conciliador entre los consumidores financieros de la aseguradora y la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
  4. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
  5. Ser vocero de los consumidores financieros ante la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A.
  6. Efectuar recomendaciones a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
  7. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
  8. Cumplir de manera efectiva y oportuna con las obligaciones establecidas para la transmisión de la información que deba ser remitida a las entidades de vigilancia y control, en particular a la Superintendencia Financiera de Colombia.
  9. Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Asuntos Exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

  1. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades
  2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
  3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
  4. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de éstas.
  5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
  6. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
  7. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
  8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
  9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
    10. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento para la Resolución de Quejas y Reclamos

En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la normatividad correspondiente, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:

  1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las sucursales de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. En este último caso, la entidad tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
  2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
  3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por aquél es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.
  4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. o el consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
  5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
  6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A., a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.
    La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
    La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga y el término adicional otorgado.
    El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
    Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
  7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. y al consumidor financiero.
  8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6 del presente artículo.
  9. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. el día hábil siguiente después de proferida. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
  10. la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos,la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A., consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
    En caso que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de interés general, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.
    Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
  11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.
    La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8 de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
  12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. sobre la terminación del trámite, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.
Parágrafo. - El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Funciones de Vocería

El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a la administración, la junta directiva de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre la entidad y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A.

En ejercicio de esta función, el Defensor del Consumidor Financiero podrá revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas. El trámite deberá surtirse a través del funcionario enlace designado por la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A., quien deberá recibir su solicitud con un término no menor de cinco (5) días de antelación a la reunión de la Junta Directiva.

Contenido de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

El escrito decisorio deberá ser motivado, claro y completo, y deberá ser comunicado a ambas partes a más tardar al siguiente día hábil de proferido.
En su decisión se deberá registrar la identificación del Defensor del Consumidor Financiero y de las partes involucradas, los hechos objeto de la queja o reclamo, las consideraciones tenidas en cuenta para la decisión, así como las prevenciones sobre la posibilidad de acceder a otras instancias judiciales o administrativas en caso de que el consumidor financiero no esté de acuerdo con la decisión.

Alcance de las Decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, los consumidores y las entidades vigiladas así lo acuerden de manera previa y expresa.
En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

Publicación de las Decisiones

Las decisiones del Defensores del Consumidor Financiero podrán ser publicadas de acuerdo con las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia, siempre que se mantenga la debida reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes.

Obligaciones de LA COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. para el Correcto Funcionamiento de la Defensoría del Consumidor Financiero

De acuerdo con lo señalado por la legislación vigente y demás disposiciones relativas al funcionamiento de la figura del Defensor del Consumidor Financiero, la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. deberá disponer lo siguiente:

  • Suministrar información al público respecto del Defensor del Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular se determine en el Reglamento del Defensor y la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A.
  • Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran.
  • Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
  • Garantizar la atención eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS S.A. presta sus servicios.
  • Disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que éste considere necesarios para el adecuado desempeño de las funciones asignadas.
  • Las demás que acuerden las partes en desarrollo y en beneficio del consumidor financiero.

Terminación en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero

La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero sólo podrá ser consecuencia de:

  • Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte.
  • Renuncia.
  • Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del Consumidor Financiero o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.
  • La designación de un nuevo Defensor del Consumidor Financiero por vencimiento del período para el cual fue designado.
  • Haber incurrido en algunas de las causales señaladas en los incisos 3° y 4° del numeral 5° del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o adicionen.